Il Regolamento CE n. 261/2004 istituisce regole comuni in materia di compensazione e assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato. Detta tutela si applica ai voli in partenza da un aeroporto comunitario e ai voli in partenza da un aeroporto situato in un Paese non comunitario ma con destinazione un aeroporto comunitario (sempre che la compagnia aerea sia comunitaria e salvo che non siano già stati erogati i benefici di legge locali).
In particolare, qualora si verifichi la cancellazione del volo il passeggero ha diritto, entro 7 giorni, al rimborso pieno del prezzo del biglietto per la parte di viaggio non effettuata oppure, in alternativa, all’imbarco il prima possibile (art. 8). La tutela del passeggero si estende poi al diritto all’assistenza (tra cui pasti e bevande, diritto a effettuare due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o email). Nei casi in cui, invece, il volo alternativo sia rinviato di almeno un giorno il passeggero ha diritto anche alla sistemazione in albergo e il trasferimento tra l’aeroporto e il luogo di sistemazione e viceversa. La cancellazione del volo dà diritto, inoltre, alla compensazione pecuniaria che si estenda da un minimo di 250 euro a un massimo di 600 euro (in base alla tratta e alla distanza percorsa, art. 7).
Le eccezioni che comportano il venir meno della compensazione sono contenute tassativamente nell’art. 5 e si verificano qualora la compagnia aerea possa provare che la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali, ovvero che il passeggero sia stato informato con almeno due settimane di preavviso, oppure in altre particolari circostanze. Nei casi, invece, in cui il volo sia ritardato rispetto all’orario di partenza previsto di almeno due ore (art. 6), il passeggero ha diritto – a titolo gratuito – a pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell’attesa e all’effettuazione di due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail. In alcuni casi di ritardo prolungato, anche ad una adeguata sistemazione in albergo e al trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione. In ogni caso, se il ritardo del volo è di almeno cinque ore, il passeggero ha il diritto di rinunciare al volo senza dover pagare penali e di ottenere il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata.
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