Quando si sceglie un professionista, in qualsiasi settore, lo si fa assecondando molte diverse attitudini nostre o di qualcuno che ci sta vicino e del quale ci fidiamo. Molti studi dimostrano che non necessariamente lo scegliamo in base alla sua professionalita’ o abilita’ tecnica. Questo accade in molte circostanze, e infatti esistono ottimi professionisti o commercianti che pur essendo preparatissimi e tecnicamente ineccepibili, al lato pratico non riescono a creare un buon feeling con il potenziale cliente, il quale magari si rivolge verso offerte meno valide tecnicamente ma piu’ ‘facili’ dal punto di vista umano. Un esempio che mi piace sempre fare e’ quello dei ristoranti.
Ne esistono di sempre pieni, dove si mangia francamente male, ma si creano situazioni di fidelizzazione del cliente per cui questo torna e lo consiglia pure ad amici e conoscenti, i quali partecipano volentieri a questo passaparola, perche’, se ci vanno in tanti vuol dire che si mangia bene! Altri clienti, viceversa, non amano i locali affollati o troppo conosciuti e cercano il ristorante di nicchia che ‘conoscono solo loro’ e sono talmente ‘gelosi’ delle loro scelte che nemmeno le condividono e quindi non partecipano ad alcun passaparola. Potremmo dire che esiste uno stile di proposta per ogni pubblico e ogni pubblico ha il servizio che merita. Tutto questo per dire che in una societa’ sempre piu’ complessa, come la nostra, e’ molto difficile discernere il livello qualitativo di qualsiasi prestazione e/o servizio perche’ non esiste un modo univoco per definire il concetto di qualita’.
Ognuno segue come dicevamo le proprie attitudini e/o abitudini. D’altro canto, il mercato cerca di cogliere queste attitudini del potenziale cliente e di accoglierle nella propria organizzazione, ben sapendo che spesso nulla hanno a che fare con una reale qualita’. I sistemi ancora piu’ forti e strutturati riescono nn solo a intercettare tali bisogni della clientela, ma ne sa creare di nuovi e diversi, in modo di, non solo seguire i possibili bisogni ma addirittura guidare le scelte. Anche gli studi dentistici stanno cercando di adeguarsi a questa strategia di mercato, che come dice il termine, e’ mercantile, quindi nn necessariamente orientata verso i bisogni e la salute del paziente ma si avvia verso logiche di profitto. Nel prossimo numero vedremo a cosa stiamo assistendo e assisteremo.
Dr. Massimiliano Veronese
Studio dentistico Via Giacomo Matteotti – Este (Pd)
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