ETRA, missione rinnovamento: la multiutility lancia un questionario sul gradimento per potenziare i servizi sul territorio

“Si può sempre migliorare”. Sin dalla sua nascita, la multiutility ETRA SpA ha sempre fatto di questo motto una delle sue linee guida più importanti. Proprio per questo, l’azienda di servizi ha incaricato la società Teseo di sviluppare una serie di questionari sul gradimento dell’utenza.

Oltre 4mila famiglie intervistate, quasi 700 aziende e 400 esercizi commerciali: l’indagine di Teseo ha coperto l’intera offerta di servizi di ETRA, dal servizio idrico a quello ambientale, valutando numerosi aspetti, tra cui l’efficacia della comunicazione, l’affidabilità dei servizi e l’accessibilità dell’assistenza.

Nel complesso, la multiutility si conferma tra le aziende di servizi più apprezzate del Triveneto, soprattutto per quanto riguarda il settore idrico e gli sportelli fisici di assistenza. La fornitura idrica per le aziende domestiche raggiunge infatti un indice di gradimento superiore al 90% (in altre parole, il servizio raggiunge almeno la sufficienza per 9 persone su 10), con oltre due terzi dell’utenza che ha assegnato un voto superiore all’8 su 10.

L’indice di gradimento arriva addirittura a sfiorare il 95% per l’utenza commerciale, composta prevalentemente da negozi, mentre la raccolta rifiuti, soprattutto nel settore dell’industria, presenta un calo che l’amministrazione di ETRA definisce fisiologico: “L’indagine è stata fatta subito dopo l’aumento dei costi e il passaggio alla tariffa unica per le utenze non domestiche, fattori che non dipendono da noi, inoltre nella raccolta rifiuti è più facile che si verifichino disservizi – spiega il presidente Flavio Frasson – ma questi dati ci aiutano a capire cosa migliorare, soprattutto sotto l’aspetto della comunicazione”.

La principale criticità emersa dal sondaggio è la comunicazione via posta elettronica, ma anche qui, la natura del servizio implica alcune problematiche inevitabili: se la percezione del cittadino lo porta a pensare che sia il metodo di comunicazione più veloce, in realtà dal momento in cui la comunicazione viene presa in carico all’invio della risposta è normale che passi almeno un giorno, soprattutto se si tratta della segnalazione di un guasto. Per contro, sia gli sportelli fisici che il call center hanno ricevuto valutazioni molto alte, soprattutto nella chiarezza delle informazioni e nella preparazione e cortesia del personale.

Domenico Lenzi, direttore generale, promette comunque che l’azienda lavorerà sull’integrazione tra fase protocollare e fase operativa nella gestione delle mail, un lavoro che dovrebbe migliorare drasticamente i tempi di risposta e intervento.

Un altro aspetto fondamentale su cui la multiutility intende migliorare è la gestione delle perdite idriche: sebbene la qualità dell’acqua sia eccellente su tutto il territorio, le rilevazioni evidenziano circa un 30% di discrepanza tra l’acqua immessa negli acquedotti e quella che effettivamente arriva nelle case. Alberto Liberatore, dirigente d’area del servizio idrico, spiega che questo dato è già sotto la media regionale, ma l’obiettivo di ETRA è quello di arrivare in breve sotto il 25%, sfruttando anche i fondi del PNRR, pari a circa 3 milioni di euro, per gli interventi di sostituzione delle tubature.

Il dirigente ha anche voluto fare un bilancio della strada fatta fino ad oggi, ricordando che in aree critiche come l’altopiano di Asiago le perdite per anni sono state superiori al 60%: “Dal 2022, quando il sistema idrico dell’altopiano era andato in sofferenza, abbiamo recuperato oltre 40 litri d’acqua al secondo solo con la messa in sicurezza delle tubature”.

Il beneficio ambientale non si concretizza solo nel minore spreco di acqua: “Perdere meno vuol dire pompare di più. Questo porta a un risparmio anche e soprattutto in termini di consumo energetico” conclude Liberatore.

Nicola Canella