A Borgo Trento parte il nuovo front desk unico per la specialistica ambulatoriale

È stato presentato oggi, al Polo Confortini di Borgo Trento, il nuovo modello organizzativo dedicato alla specialistica ambulatoriale dell’Azienda Ospedaliera Universitaria Integrata di Verona. Il titolo della conferenza stampa – “Specialistica ambulatoriale: nuove modalità semplificate per i servizi all’utenza” – sintetizza l’obiettivo dell’iniziativa: rendere più lineare e accompagnato il percorso del paziente, dalla prima visita ai controlli successivi. Erano presenti tutti gli operatori e dirigenti coinvolti nel nuovo protocollo: Callisto Marco Bravi direttore generale AOUI, Matilde Carlucci direttore sanitario AOUI, Vania Rado direttore amministrativo AOUI e l'avvocato Alessandro dall'Ora responsabile della Direzione Amministrativa di Ospedale. Presenti anche la dott.ssa Giovanna Ghirlanda della Direzione Medica Ospedaliera, Cristina Ferrari Direzione delle Professioni Sanitarie, Silvia Fiorentino Gestione clienti, Laura Verici Ufficio Prenotazioni e Alessandra Chiecchi coordinatore infermieristico dell'Ambulatorio polispecialistico di Borgo Trento.

A illustrare nel dettaglio le novità è stato l’avvocato Alessandro dall’Ora, responsabile della Direzione amministrativa ospedaliera (DAO), che ha spiegato come il servizio si sia reso necessario dal momento che, ogni giorno, nei due poli aziendali, Borgo Trento e Borgo Roma, confluiscono numeri di pazienti sempre più elevati per prime visite, controlli e altre prestazioni.

“Mediamente in azienda ospedaliera, tra Borgo Trento e Borgo Roma, confluiscono 4.000 pazienti al giorno. Ora facciamo partire questo modello sul polo di Borgo Trento; a metà anno partirà sul polo gemello nella sezione materno-infantile sempre a Borgo Trento, per poi estenderlo a fine anno a Borgo Roma. Questo nuovo protocollo semplifica i processi di accoglimento, accettazione e presa in carico dei pazienti”, ha spiegato.

Il nuovo workflow prevede un front desk unico di accoglienza: qui vengono verificate l’impegnativa e l’eventuale esenzione, oltre alla regolarità del pagamento. L’operatore è già in grado di indirizzare il paziente verso l’area corretta – “lato Mameli” o “lato Adige” – evitando passaggi intermedi e disorientamento.

“Si accolgono i pazienti al front desk, si verifica la loro impegnativa e siamo già in grado di dire loro dove andare. Si controlla anche che abbiano effettuato il pagamento e, se manca, sono presenti totem dedicati esclusivamente ai pagamenti, con un addetto che fornisce supporto nell’utilizzo. Un passaggio molto importante è la verifica delle esenzioni: può accadere che il medico ometta di registrarla. Per normativa, una volta erogata la prestazione non è più possibile modificarla, quindi un’eventuale esenzione non inserita andrebbe persa e il paziente non potrebbe essere rimborsato”, ha sottolineato Dall’Ora.

Il cuore innovativo del servizio riguarda però la fase successiva alla prima visita. Se lo specialista prescrive controlli, questi vengono prenotati direttamente dal nuovo servizio, che dispone di agende dedicate esclusivamente alle visite di controllo.

“Si cerca di chiudere il cerchio con il paziente dopo l’impegnativa di prima visita e di accompagnarlo verso gli step successivi, ovvero i controlli, monitorandone anche i tempi per rispettare il più possibile urgenze e prescrizioni mediche. In questo modo eliminiamo il passaggio ulteriore al CUP: il paziente non deve più telefonare o recarsi fisicamente per prenotare il controllo”, ha precisato.

La differenza rispetto al sistema tradizionale sta nell’organizzazione delle agende: il personale del CUP accede a tutte le disponibilità, sia per prime visite sia per controlli, con il rischio che le agende si saturino in modo indistinto. Con il nuovo modello, invece, gli operatori gestiscono solo le liste dedicate ai controlli, consentendo una pianificazione più mirata e coerente con i tempi clinici richiesti. Questo non significa “forzare” arbitrariamente il sistema, ma utilizzare spazi riservati ai follow-up per garantire continuità assistenziale.

“Non è garantito che questo sistema incida sui tempi complessivi, che dipendono dal volume di pazienti e dalla disponibilità degli specialisti. Tuttavia permette di risparmiare tempo in fase di prenotazione, di gestire meglio i flussi e di evitare che si creino tempi troppo dilatati tra prima visita e controllo. Abbiamo sistematizzato il fatto che il paziente, dopo la prima visita, venga subito preso in carico per i controlli: di fatto non può ‘scappare’ dal percorso. Al desk utilizzeremo agende classificate e organizzate solo per i controlli”.

Sul piano operativo è intervenuta anche Alessandra Chiecchi, coordinatrice infermieristica dell’Ambulatorio Polispecialistico di Borgo Trento, che ha evidenziato l’impatto organizzativo del nuovo punto di accettazione.

“Il punto di accettazione poliambulatoriale avrà gli stessi orari degli ambulatori, quindi sarà operativo dalle 7.30 alle 15.30. Il numero degli operatori varierà a seconda delle fasce orarie: dai 2 di prima mattina fino a 6 nei momenti di massima concentrazione dell’utenza, così da evitare code. Nella palazzina ambulatoriale del Polo Confortini afferiscono due specialità mediche e chirurgiche per visite specialistiche e 20 unità chirurgiche che svolgono attività di pre e post ricovero. I volumi sono importanti ed è per questo che si è resa necessaria l’implementazione di un servizio di facilitazione dei percorsi per l’utente. Nei semipiani, dove si trovano gli ambulatori, sarà comunque presente un operatore ‘flussista di percorso’ che gestirà le sale d’attesa e reindirizzerà chi eventualmente avesse saltato il front desk”.

A chiudere il punto stampa è stato il direttore generale Callisto Marco Bravi, che ha collocato l’iniziativa in una strategia più ampia di innovazione e digitalizzazione.

“Vorrei che passasse un messaggio chiaro: non partiamo da zero. Questo ospedale era già abituato a dare un servizio di accompagnamento ai pazienti; oggi si tratta di ottimizzarlo e inserirlo in una visione più ampia. Questa visione ha tre pilastri: il front desk rinforzato con la prenotazione delle visite di controllo; l’app ‘Tap My Life’ per la navigazione all’interno dell’ospedale di Borgo Trento; e, come terza tappa, la presenza di totem e un utilizzo sempre più ampio dell’app per accedere ai servizi e per i pagamenti, in un’ottica di completa digitalizzazione e semplificazione. Verranno posizionati altri 30 totem in tutta l’azienda ospedaliera per l’accettazione, oltre a monitor dedicati alle attese nei poliambulatori e negli studi medici. Il paziente deve essere sempre al centro e vogliamo combattere strenuamente l’iperburocrazia che caratterizza la nostra amministrazione, come tutta la pubblica amministrazione”.