ETRA, cittadini soddisfatti dei servizi: “Ascoltiamo le criticità per migliorare ancora”

Un’indagine sulla customer satisfaction per misurare la soddisfazione dei cittadini e individuare i margini di miglioramento. È l’iniziativa che ETRA, la multiutility che gestisce i servizi idrici e ambientali di Cittadella, Camposampierese, Bassano e dell'Altopiano di Asiago, ha scelto di rilanciare dopo alcuni anni di pausa. Un gesto di trasparenza, sottolineano i vertici, anche in un momento non facile segnato dagli aumenti tariffari.

“Abbiamo voluto verificare se la nostra missione fosse centrata oppure se servissero dei correttivi – spiega il presidente Flavio Frasson –. L’indagine è stata condotta in un periodo delicato, ma i risultati sono stati complessivamente molto positivi per il servizio idrico, e leggermente meno per quello dei rifiuti. Due ambiti diversi, dove però le criticità emerse ci permetteranno di impostare un piano d’azione mirato per migliorare ulteriormente”.

Comunicare meglio per essere più vicini ai cittadini

Dai risultati, raccolti e gestiti dalla società esterna Teseo, è emersa anche l’importanza della comunicazione con l’utenza, tema su cui l’azienda ha già avviato nuovi interventi.

“L’indagine non è solo una fotografia, ma uno strumento operativo – osserva il direttore generale Domenico Lenzi –. L’obiettivo è individuare le aree di miglioramento e costruire azioni concrete. In particolare, vogliamo rendere più chiare e tempestive le risposte ai cittadini, soprattutto via e-mail e posta, dove i tempi e i linguaggi possono essere migliorati”.

Lenzi sottolinea come la comunicazione sia efficace solo se parte dall’interno:

“Abbiamo avviato un progetto di Lean transformation per rendere l’organizzazione più agile, orientata ai processi piuttosto che alle gerarchie. Un sistema interno più fluido permette anche di essere più chiari e reattivi verso l’esterno”.

Frasson aggiunge che la trasparenza passa anche da una maggiore informazione diretta:

“Abbiamo potenziato il nostro servizio di comunicazione: a tutte le famiglie è arrivato un opuscolo informativo, seguiranno i nuovi calendari della raccolta 2026 e una guida alla differenziata e alla lettura della tariffa. È fondamentale che i cittadini conoscano il funzionamento dei servizi per poterli apprezzare e, se necessario, criticarli in modo costruttivo”.

Idrico: meno perdite e più sicurezza grazie al PNRR

Uno dei punti di orgoglio dell’azienda resta la gestione dell’acqua.

“Le perdite idriche sono una diseconomia inaccettabile – ricorda Frasson –: preleviamo e trattiamo l’acqua, ma se ne disperde una parte importante. Siamo già sotto la media regionale, ma vogliamo arrivare al 25% entro la fine del prossimo anno, grazie anche ai fondi del PNRR”.

Sul fronte tecnico, il dirigente dell’area servizio idrico Alberto Liberatore spiega i risultati raggiunti:

“Dal 2013 abbiamo un ufficio dedicato alla ricerca perdite. Abbiamo distrettualizzato tutto il territorio e modellato i sistemi idraulici: questo ci consente di sapere con precisione dove l’acqua entra e dove esce, individuando subito eventuali squilibri. Entro la fine dell’anno completeremo la copertura totale del territorio e puntiamo a ridurre le perdite al 25% nel 2026”.

Liberatore rassicura anche sulla qualità dell’acqua:

“I nostri controlli analitici sono costanti e severi, e stiamo completando i piani di sicurezza degli acquedotti, che copriranno tutto il territorio entro il 2027. I cittadini possono stare tranquilli: la qualità è monitorata e garantita”.

La riduzione delle perdite, spiega ancora, porta benefici economici e ambientali:

“Significa maggiore sicurezza in caso di siccità, ma anche minore consumo energetico: perdere meno acqua vuol dire pompare di meno. Già nel 2022, grazie a queste attività, abbiamo recuperato oltre 40 litri al secondo nel sistema dell’Altopiano”.

Un percorso di ascolto e innovazione

Dall’indagine sulla soddisfazione alla trasformazione organizzativa, ETRA si muove su una linea chiara: ascoltare i cittadini per migliorare il servizio e ridurre l’impatto ambientale.
Un percorso, spiegano i vertici, che proseguirà nei prossimi mesi con nuovi strumenti di comunicazione e con investimenti tecnologici per rendere sempre più efficiente la gestione delle risorse.